Introducción al sistema de gestión de calidad
A partir de ahora te contaré todo acerca de la norma ISO 9001 antes de entrar de lleno al contenido de la norma ISO 9001, déjame comentarte de dónde viene, por sus siglas eso significa ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN, tiene su sede en ginebra suiza y fue creada en 1946 justo después de la segunda guerra mundial a partir de ese momento se han creado más de 19.500 normas hablaremos de la norma ISO 9001 que contiene los requisitos para:
- Establecer
- Implementar
- Mantener y
- Mejorar el sistema de edición de calidad
La norma ISO 9001 también se apoyó a otras normas por ejemplo tenemos en primera parte la norma:
ISO 9000 que contiene los términos y definiciones que se desarrollarán en la norma ISO 9001 es decir el vocabulario
también tenemos la norma ISO 9004 la cual contiene las directrices para la mejora del desempeño y lleva más allá los requisitos de la norma ISO 9001, sin embargo, son recomendaciones
Asimismo tenemos otras normas que apoyan a la ISO 9001 y son la serie de 10.000; por ejemplo la norma ISO 9001 hace referencia a las quejas, para esto podemos apoyarnos en la norma ISO 10002 que contiene las directrices para el tratamiento de estas, otro ejemplo es que la norma ISO 9001 hace referencia a la competencia de la formación de las personas, para esto puedes consultar la norma ISO 10015 que contiene las directrices para la formación, también tenemos la norma hizo 31000 que contiene los principios y directrices para la gestión del riesgo y la ISO 19011 que contiene las directrices para la realización de auditorías internas.
Empecemos por preguntarnos ¿qué es la calidad? donde inicia y para dónde va empecemos por tener en cuenta que el eje fundamental de la norma ISO 9001 es el cliente y su satisfacción y todo empieza aquí en la organización la cual es definida por la norma ISO 9000 como la persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades autoridades y relaciones para lograr sus objetivos las organizaciones existen para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, incluso las entidades del sector público o el sector gobierno la satisfacción del cliente es primordial, el cliente también está definido por la norma ISO 9000 y es la persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o servicio destinado a esa persona u organización por ella, la relación entre la organización y el cliente se da a través de los REQUISITOS y la norma ISO 9000 define como la necesidad la expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria, otro rol bastante importante es la parte interesada la cual es concebida como persona u organización que puede afectar verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad, por ejemplo si una organización para prestar los productos y servicios necesita contaminar o generar vertimientos a las aguas seguramente hay partes interesadas
Las organizaciones prestan productos y servicios definamos primero que el SERVICIO bajo el enfoque ISO 9000: es la salida de una organización con al menos una actividad necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente, por ejemplo un gimnasio en el cual se presta servicios de asistencia médica instructor personalizado o disponibilidad de máquinas, existe una clara interacción entre la organización y el cliente
A diferencia de los servicios los PRODUCTOS son la salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente a diferencia de los servicios el fabricante no necesariamente interactúa con él ya que la cadena de valor del servicio pase a una organización u otra, recordemos los términos que hemos hablado hasta ahora:
- organización
- Cliente
- Parte interesada
- Requisito producto
- Servicio
Continuemos, basados en los requisitos de las partes interesadas y del cliente las organizaciones planifican los productos y servicios, para satisfacerlos veamos el término de SATISFACCIÓN la satisfacción del cliente se concibe como la percepción del cliente sobre el gran que se han cumplido las expectativas de los clientes basado en la norma ISO 9000
La norma ISO 9000 también contiene términos que se pueden incorporar al interior de la organización veamos algunos ejemplos:
Uno de los principales términos que debemos empezar a dominar es la ACTIVIDAD lo cual es definido como el mejor objeto de trabajo identificado, esto quiere decir que las organizaciones a través de esas actividades transforman elementos de entrada en resultados. Las actividades de la misma naturaleza las entradas y las salidas enmarcan el término del PROCESO el cual se coincide como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto, veamos un ejemplo en un proceso de producción cuya información de ENTRADA son las cantidades y especificaciones a producir estas serán transformadas por las actividades como SALIDAS, el resultado de las entradas se llaman salida y la norma ISO 9000 lo define como el resultado de un proceso, los progresos también generan entradas y salidas entre sí de esta manera hay interacción entre ellos, veamos un ejemplo de procesos en una organización, el primero hace referencia a la gestión comercial, el segundo hace referencia a la producción y el tercero hace referencia a la gestión logística; veamos el proceso de gestión comercial este recibe unas entradas directas del cliente en el marco de un contrato generando una salida de información en cuanto a cantidad y referencia a producir, el proceso de producción toma esto como entrada y desarrolla sus actividades para generar los productos con la calidad cantidad y referencia requerida como una salida, finalmente el proceso de gestión logística toma estos productos como entrada, realiza sus actividades de embalaje y genera la salida directa al cliente, esta interacción a partir de entradas y salidas representan el enfoque por procesos, como de estos tres ejemplos, las organizaciones pueden tener más dependiendo la complejidad de sus actividades, los productos y servicios que puedan generar Una vez identificados los procesos del sistema de gestión de calidad podemos definir el concepto de SISTEMA para esto pensemos un poco en el sistema digestivo pregúntate qué pasaría con este sistema si no funcionará el esófago tal vez dejaría de funcionar todo el sistema esto pasaría con el sistema circulatorio nervioso entre otros esto no es ajeno a la norma ISO 9000 puesto que define al sistema como un conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan para establecer políticas objetivos y procesos y para lograr esos objetivos, es decir que todos los elementos deben coordinarse en pro de objetivos comunes de la organización, en este caso que puede variar dependiendo de la organización todos los procesos componen un sistema de gestión gerencial, gestión comercial, producción, gestión logística, mantenimiento, recursos humanos y contabilidad, todos esos procesos son interdependientes para lograr objetivos comunes, poco a poco nos acercamos a la definición del sistema de gestión de calidad, ya hemos definido un SISTEMA.
Ahora definamos la GESTIÓN para finalizar definiendo la CALIDAD GESTIÓN representa un conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización recordemos que los clientes y las partes interesadas tienen requisitos, pero como integramos estos requisitos al sistema de gestión de calidad, esto se logra a través de las características definidas por ISO 9000 como rasgo diferenciador, la norma ISO 9000 es aún más específica y define la característica de calidad como la característica inherente a un objeto relacionada con un requisito por ejemplo:
- Un cliente en un centro de salud desea que las citas médicas sean asignadas con oportunidad sin necesariamente definir un plazo, el centro médico de acuerdo a su capacidad interna define que esta asignación se da máximo a dos días de solicitada dicha cita, esta es la característica de calidad asociada al requisito oportunidad
Ya teniendo claro lo que significa el requisito y característica de calidad, podemos definir el término CALIDAD la norma ISO 9000 define calidad como el grado en que un conjunto de características inherentes a un objeto cumple con los requisitos. Teniendo en cuenta lo anterior la calidad debe ser planificada en función de la satisfacción del cliente. Más adelante en la cláusula 8 denominada operación veremos cómo se relacionan los requisitos, la característica de calidad y la satisfacción del cliente.
